12345，这串数字大家估计都不陌生，手机里存着，小区广告栏里贴着，甚至有时候走在路上都能听到有人念叨。

本来嘛，设立热线是为了方便群众，解决问题，出发点是好的，初衷是好的。

但最近几年，我发现这12345啊，好像有点变味了，有点像个万能膏药，哪里不舒服贴哪里，但实际效果却越来越差强人意。

就说我们社区吧，每天都能接到街道办转下来的3-5条12345投诉，多的时候甚至更多。

按理说，居民反映问题，政府部门积极解决，这流程没毛病。

但实际操作起来，却经常是鸡同鸭讲，效率低下，甚至还闹出不少笑话。

前段时间，我们社区有个居民，反映楼上空调外机声音太大，影响休息。

这本来是件小事，社区也上门协调过几次，但楼上楼下始终谈不拢。

也不知道这位居民怎么想的，直接打了12345投诉。

结果可好，这件鸡毛蒜皮的小事，从社区到街道，再到城管、环保，最后甚至惊动了区里的信访办，前前后后折腾了快一个月才算解决。

你说这效率，是不是有点离谱？

更离谱的还有。

前阵子网上有个新闻，说是有个居民嫌楼下棋摊太吵，打了12345投诉。

结果你猜怎么着？

12345还真派人把棋摊给取缔了。

这下可好，本来只是邻里之间的矛盾，直接上升到了社会矛盾，最后还得街道办出面调解，费了老大劲才把事情平息下去。

说到底，12345现在面临的问题，一是职责不清，二是效率低下，三是考核压力。

很多时候，居民只是想找个地方反映问题，至于该哪个部门解决，他们并不清楚。

部门这边呢，接到12345转来的投诉，往往也是一头雾水，不知道该怎么办。

这就好比，你本来想去医院看病，结果却被送到了派出所，你说这叫什么事儿？

我一个朋友在区政府工作，平时没少跟我吐槽12345。

他说，现在12345的考核权重越来越大，很多部门为了完成指标，对12345的投诉都是“宁可错杀一千，不可放过一个”，不管什么问题，先接过来再说。

结果呢，很多本来可以通过基层解决的小事，被层层上报，浪费了大量行政资源，也让基层工作人员疲于奔命。

更重要的是，很多部门把12345当成了“烫手山芋”，接到投诉后，不是想着如何解决问题，而是想着如何尽快推卸责任。

这种“踢皮球”式的做法，不仅解决不了实际问题，还会损害政府的公信力。

就像前两天，我在网上看到一个网友吐槽，说他家门口的路灯坏了，打了12345反映，结果被踢皮球踢了三个部门，最后还是自己找人修的。

你说，遇到这种事，谁能不生气？

其实，12345作为一项便民服务措施，本身的出发点是好的，关键在于如何用好、用对。

我觉得，要想让12345真正发挥作用，第一要明确各部门的职责，建立健全12345的办理流程，避免出现“踢皮球”的现象。

可以考虑建立一个专门的12345协调机构，负责对接各部门，协调处理跨部门的投诉，避免出现“三个和尚没水吃”的情况。

第二，要提高基层工作人员的业务能力，让他们能够及时有效地解决居民反映的问题。

很多时候，居民反映的问题都是一些鸡毛蒜皮的小事，如果基层工作人员能够及时处理，就不会到12345。

这就需要加强对基层工作人员的培训，提高他们的业务水平和服务意识。

最后，还要加强对12345热线的管理，避免出现滥用、错用等问题。

不是所有问题都适合通过12345来解决，有些问题可以通过其他渠道反映，比如社区、街道办等等。

可以考虑对12345的受理范围进行细化，明确哪些问题可以受理，哪些问题不予受理，避免出现“小事化大，大事化更大”的情况。

总而言之，12345这条热线，连接的是政府和群众，承载的是信任和期待。

只有不断完善机制，提高效率，才能真正让它成为解决问题的“连心桥”，而不是制造矛盾的“导火索”。